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10 Ago 2017

¿Chatbots para fidelizar clientes? Esto opinan los expertos

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Los chatbots son software de Inteligencia Artificial capaces de mantener una conversación con una persona. Por eso, cada vez más se utilizan para reducir gastos y aumentar la eficacia operativa en sectores centrados en la experiencia de cliente. Su capacidad de aprendizaje a través de las interacciones con los clientes hace que puedan llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente.

Las empresas deben incorporar chatbots si desean satisfacer las necesidades de los futuros consumidores. Sin embargo, es importante hacerlo con cautela, ya que todavía queda mucho camino por recorrer.

Hoy en día, los millennials juegan un papel clave en el crecimiento de los chatbots. Casi el 60% admite que los ha utilizado y el 53% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo, según un estudio llevado a cabo por Retale. Los resultados también revelaron que el 39% de los que habían utilizado algún chabot calificaron su experiencia como “muy positiva”, y el 31% como “positiva”. Además, el 71% de los millennials encuestados expresaron su “interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo”.

Dan Cripe, director de Tecnología de Retale, afirma que “los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados”. Esta “nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”.

Sin embargo, todavía se puede mejorar el servicio. Los millennials destacan “la exactitud en la compresión de lo que están buscando” como lo que más les molesta (55%), seguido por la “capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural” (28%), y “conseguir un representante humano cuando sea necesario” (12%). El reto consiste en encontrar la combinación adecuada entre Inteligencia Artificial y servicio humano.

Pero a pesar de su creciente popularidad entre los consumidores, los chatbots siguen representando un riesgo. Tal como advierte Zor Gorelov, CEO de Kasisto, “las empresas están compitiendo para crear sus propios chatbots y corren el riesgo de dañar su imagen de marca”. Por ejemplo, Tay, de Microsoft, que fue creado para responder a los tweets y a los chats en redes sociales, tuvo que ser suspendido tras solo 16 horas de actividad. La Inteligencia Artificial, programada para aprender a partir de sus interacciones, comenzó a reutilizar los comentarios misóginos y xenófobos realizados por los usuarios.

Como consecuencia, Mariya Yao, Jefe de Investigación y Diseño en TOPBOTS, sostiene que los chatbots nunca deben ser utilizados “sin establecer un canal de apoyo a través del cual se puedan tratar cuestiones que el cliente necesite resolver adecuadamente con la intervención de un humano”.

No obstante, el uso de chatbots puede aportar muchos beneficios a las empresas en lo relativo a la atención al cliente. Por ejemplo, pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes y el coste para las compañías; hacer más fácil la vida de las personas, ayudándoles en sus tareas diarias para aumentar la eficacia y productividad de los trabajadores; personalizar el servicio mientras se van construyendo las relaciones con los clientes, enriqueciendo cada vez más las interacciones; adaptarse a cualquier función de asesoramiento financiero y soporte técnico, servicios de concierge y la utilización de servicios públicos; imitar la forma natural de las personas para chatear, especialmente con los clientes más jóvenes.

Según Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, “no se trata solo de que los robots puedan realizar algunas tareas de manera más eficiente que los humanos, sino que además lo hacen cada vez mejor, con las consecuencias que esto puede acarrear”.